En effet, les trois centres d’appels d’AT, dont la mission est de traiter notamment les appels entrants relatifs aux renseignements ou réclamations, sont difficilement accessibles, d’où la nécessité de les renforcer à la faveur d’une nouvelle stratégie. Dans ce cadre, l’opérateur historique annonce sa volonté de doter chaque wilaya de ce type de prestation visant à l’amélioration de la qualité de service. Les trois actuels centres d’appel déployés dans le nord du pays auront, quant à eux, pour mission de prendre en charge exclusivement les entreprises. La différents centres d’appel seront entièrement gérés par des jeunes entrepreneurs issus de l’ANSEJ (Agence nationale de soutien à l’emploi des jeunes) à travers un partenariat, le but étant de créer une activité locale. AT fournira au jeune entrepreneur un plan de charge et une solution technique pour créer un centre d’appel qui sera libre de fournir ses prestations avec d’autres clients.
S’exprimant à ce sujet, le PDG d’AT, Azouaou Mehmel, reconnait que les centres d’appels, créés par l’opérateur pour satisfaire et maintenir un contact permanent avec sa clientèle, sont arrivés à saturation du fait de l’augmentation croissant du nombre d’abonnés à la téléphonie fixe et à l’internet haut débit, ce qui implique, a-t-il dit, plus de réclamations et de dérangements. Il a expliqué, dans ce contexte, que les clients contactent plus souvent les centres d’appels notamment pour des problèmes de connexion et de dérangements aussi bien de la voix que de la data, alors que d’autres appellent pour un renseignement concernant les différentes offres proposées par AT. « Tout cela a provoqué une saturation de ces centres qui ne sont plus aussi facilement accessibles qu’auparavant, malgré qu’ils fonctionnent 7 jours sur 7 », a-t-il expliqué. Cette stratégie permettra à Algérie Télécom de mieux prendre en charge les doléances de ses clients, dont le nombre s’accroît de jour en jour.
Pour accéder à ce service, rappelons-le, il suffit de former le 100 (pour l’ADSL) ou le 12 (pour les dérangements) et attendre quelques instants pour qu’un opérateur réponde. Mais depuis quelques mois, les clients éprouvent des difficultés lorsqu’ils veulent contacter un des centres d’appel d’AT.
