C’est une mutation que les responsables de Raya ont bien assimilée, d’où la
naissance de leur «clinique» pour mobiles. Une manière aussi pour eux
d’accompagner, mieux et plus longtemps, leur clientèle, dans l’objectif de la
fidéliser, et cela en seulement une année et demi depuis leur installation en
Algérie. «Nous investissons intelligemment». Cette déclaration du responsable
marketing de Raya Algérie, résume, à elle seule, la politique et les ambitions
du distributeur. Visite guidée dans un environnement où se côtoient, blouses
blanches, mains gantées, et «scalpel» électronique…
La maintenance, l’argument de taille de Raya Algérie
Dans l’objectif de mieux cerner l’activité maintenance du distributeur, nous
avons effectué une visite à une des 05 boutiques Raya Algérie, celle d’El Biar
en l’occurrence, où sont prises en charge les pannes de niveaux 1 et 2. Nous
nous sommes également rendu au grand laboratoire de maintenance, niché au
premier étage de la direction générale, là où atterrissent les appareils
«souffrant» de pannes de niveau 3.
Pour y remédier, une poignée d’ingénieurs, solidement formés au dernières
technologies Nokia, s’y attèlent à l’aide d’un équipement des plus récents. Une
précision s’impose : Raya Algérie n’assure que la maintenance de téléphones
mobiles de marque Nokia, puisque le distributeur ne commercialise que les
produits de la firme finlandaise.
A la boutique Raya d’El Biar, le technicien en charge de la maintenance nous
explique les différentes étapes à suivre pour réparer un téléphone, de sa
réception à sa récupération par le client. Tout d’abord, il est utile de donner
un aperçu sur les pannes de niveaux 1 et 2. Ce sont donc des dysfonctionnements
qui concernent le software (logiciel), l’écran d’affichage (LCD), la batterie,
les parties mécaniques, etc. Disons que ce sont les petits «bobos» des
téléphones.
Aux petits soins avec les téléphones
Le client est interrogé sur ce qui ne va pas avec son téléphone lors de sa
réception. Un diagnostic technique est alors effectué pour confirmer les pannes
déclarées par le client. Ensuite, si les pannes détectées sont de niveau 1 ou 2,
un devis pour la réparation est effectué, et présenté au détenteur du téléphone.
Si la panne est classée niveau 3, le produit est directement envoyé vers
l’atelier de la direction générale.
On nous dira que la garantie globale est d’une année pour un téléphone acheté
chez Raya Algérie, alors que celle de réparation est de trois mois. Evidemment,
les termes de la garantie doivent être respectés, pour pouvoir en profiter en
cas de panne ou dysfonctionnement. Dans le cas de changement d’une ou plusieurs
pièces défectueuses, celles-ci sont garanties 03 mois.
«Il y a des clients qui viennent uniquement pour effectuer des mises à jour pour
leurs téléphones», mentionne notre interlocuteur. Dans l’atelier de maintenance,
certaines règles de sécurité sont rigoureusement respectées. Il est vrai que les
composants des appareils sont très fragiles, notamment la carte mère. C’est à
cet effet que le parterre, le tapis couvrant les tables de réparation, sont
couverts par des revêtements spéciaux, qui ont pour fonction de neutraliser les
charges électrostatiques, que dégage le corps humain, réputées hautement
nuisibles pour les composants électroniques.
La blouse et les gants sont également de rigueur. Le technicien nous explique
aussi que régulièrement, l’atelier reçoit les dernières mises à jour émanant de
la maison mère Nokia, notamment pour les plus récents produits de la firme
finlandaise.
Une «clinique» high tech pour mobiles
Au premier étage de la direction générale de Raya Algérie, le décor est plus
imposant. Le service dédié à la maintenance, à première vue, rappelle un peu une
zone à haute sécurité d’un laboratoire de recherche virale. C’est que chez Raya
on ne badine pas avec les règles de sécurité. L’accès est, d’ailleurs, réservé
au personnel autorisé, et surtout vêtu de la blouse blanche réglementaire, et de
«footwear» (des isolants pour les chaussures). Là aussi, plutôt surtout là, les
champs électromagnétiques peuvent faire des dégâts.
Nous sommes reçu par une équipe d’ingénieurs, au nombre de 4, et dont la moyenne
d’âge ne saurait dépassé les 35 ans. On entame alors les explications sur les
différentes tâches entreprises dans ce lieu. Après un aperçu sur les pannes de
niveau 1 et 2, on nous dira que celles de niveau 03 sont plus compliquées, tels
que des composants de la carte mère, de la réception réseau, et nécessitent, par
conséquent, un matériel adéquat.
A sa réception le téléphone est testé au service Quality Control (contrôle de
qualité). L’appareil y est également testé après réparation avant sa sortie. Il
faut signaler que les combinés sont réceptionnés, en provenance des points de
vente, dans des caisses spécialement conçues à cet effet, pour éviter de les
endommagés d’une manière ou d’une autre. «Les pannes sont confirmées d’abord
avec nos conseillers clients dans les points de vente», explique l’un des
ingénieurs.
Le savoir-faire Nokia au service du client algérien
La réparation est effectuée dans deux salles : la salle de maintenance et la
salle BGA. Une autre salle fait également office de magasin de pièces de
rechange «d’origine Nokia», insiste-t-on. La salle BGA, appelé ainsi en
référence à cette machine, au coût onéreux, qui sert à la soudure et la «déssoudure»
des circuits et éléments, parfois microscopiques des téléphones. Un matériel
jalousement gardé, puisque, souligne-t-on, il en existe que deux répliques en
Afrique.
Après la récente association avec l’opérateur étoilé, Nedjma, Raya Algérie
prendra également en charge les la maintenance des téléphones Nokia, émanant des
espaces de l’opérateur. Par ailleurs, le responsable marketing de Raya Algérie,
Yacine Kalem nous indiquera que le distributeur va consolider son déploiement,
en ouvrant des magasins à Constantine, Oran et Annaba, très prochainement.
